انترفيوهات الكول سنتر تعتبر من الأنترفيوهات المربكة للباحثين عن وظائف فى هذا المجال , وخصوصا انترفيو "تى داتا" حيث يقوم القائم بعملية الأنترفيو بتمثيل دور عميل غاضب جدا "او عميل غتت جدااااا".
وهنا بعض النقاط التى تساعدكم على اجتياز هذا الأنترفيو:
***************************
أولا: التعريف بنفسك:
قم بتعريف نفسك للعميل ثم القاء التحية عليه ثم استفسر عن اسم العميل ويفضل ان يكون بأسرع طريقة ممكنة:
مثال : " تامر محمد من تى داتا صباح الخير أو مساء الخير يا فندم ممكن اتشرف بإسم حضرتك".
********************************************************************
ثانيا : معرفة طبيعة المشكلة:
كتير من الناس الى بتدخل الأنترفيو ده بيثًبت تفكيره على حل مشكلة معينة مثلا فى TEdata تلاقى واحد داخل ومن غير مايستفسر من العميل يخمن أن مشكلة العميل هى ADSL وطبعا ده أكبر غلط فلازم الأول تستفسر من العميل عن طبيعة المشكلة".
مثال : "ممكن أعرف معلومات عن طبيعة المشكلة علشان أقدر أخدمك"
*********************************************************************
ثالثا: أحتواء غضب العميل "أهم وأصعب جزء":
طبعا العميل غاضب جدا او غتت جدا فمش هيمشى معاه الأدب والذوق الى انت قابلتوه بيه...فهيرد عليك بتناكة وقرف وهيدعى انوه اتصل بالشركة كذا مرة علشان مشكلتوه تتحل وماتحلتشى لغايه دلوقتى ,مهما كان ردوه انت دورك تمتص او تحتوى غضبوه فى الأول عن طريق الأعتذار .
وفيه كذا طريقة للتعامل مع العميل:
1. الأعتذار:
والأعتذار بيؤدى الى شعور العميل ان كلاموه مسموع ومفهوم وفوق كده انوه بيشتت غضبوه:
مثال : "أنا برجو من حضرتك انك تتتقبل أعتذارى لأى سوء فهم حصل من اتجاهنا وأتأكد تماما ان حل مشكلتك مهمة جدا بالنسبالنا ."
بعد عملية الأعتذار هتلاقى ان غضب او غتاته العميل بدأ يروح شوية وده مهم جدا علشان تقدر تتفاهم معاه بعد كده.
**************************
2. عدم بلع الطعم
العميل لما بينفعل عليك بيعمل كده علشان يخليك تعمل الى هو عايزوه ,الى هو انك تخاف منوه ويحس انوه مسيطر عليك وطبعا انت مش هاتبلع الطعم ده فحاول تتكلم مع العميل من غير اى انفعال ومتتأثرشى بغتاتوه وأتكلم بطريقه طبيعية جدا "عارف طريقة ونبرة صوت الرد الألى وانت بتتصل بخدمة العملاء لأى شركة حاول ان يكون نبرة صوتك نفس نبرة الرد الألى ".
بالطريقة ديه العميل بيحس ان مافيش فايدة من انوه ينفعل و يتعب نفسوه فى الكلام بصوت عالى "والطريقة ديه برضوه بيثبت العميل أكتر".
****************************
3. التعاطف مع العميل:
ودي طريقه تانيه تخلى العميل يحس ان انت متفهم جدا مشكلتوه وانك متفهم غضبوه... يعنى من الأخر يحس ان انت معاه على الخط ومن ثم بناء جسر للتواصل :
مثال:"هو فعلا ان سيادتك تقعد معانا الوقت ده كلوه و طلبك مايتنفذشى حاجة تحبط ... وأنا أسف جدا... وأنا لو كنت مكانك كنت عملت نفس الى حضرتك عملتوه"
******************************
4. افرض العميل قالك :"أن الشركة مابتهتمش بخدمة عملائها وكل الى يهم الموظفين انهم يقبضوا وياخدو أجازات وطز فى العملاء" وده الى هايحصل طبعا.
فى الحاله ديه تحاول ترد عليه رد هو مايتوقعوش زى مثلا "ممكن أعرف من حضرتك امتى خدت تصور ان الشركة مابتلبيش رغبات العملاء؟؟؟؟؟"او اى سؤال تهرب بيه من الموقف ده.
لو رد عليك يبقى انت فى الطريق الصحيح وان انت عرفت تتحكم فى العميل بتاعك.
************************************************************************
أخيراا : الشكر والأسف و إنهاء المكالمة:
حاول تتأسف وفى نفس الوقت تشكر العميل على الوقت والمكالمة الى عملها مع الشركة
مثال : "احنا مقدرين جدا انفعالك واحنا مرة تانيه متأسفين جدا وشكرا على وقتك وارجو ان حضرتك تكون رضيت عن الشركة"
وتستنى لما يرد عليك ويقفل الخط.
**************************************************************************************
